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1.前臺接待計調員工作流程

前臺接待計調員工作流程:
(一)接聽來電
1、鈴響二聲必須接聽
2、使用標準問候語:您好,這里是旅游信息網!語言要用標準的普通話。吐字清晰、準確、親切、熱情、切記不要用“不知道”、“或許”等不禮貌和含糊不清的語言
3、靈活應答切忌生硬,談話中語言要簡單明了,語氣要熱情、有親和力。
4、結束談話后要表示感謝:建議客人方便的時候最好來看一下行程,品質、航班、標準不同報價都會有區別,現給您的只是參考價格,并提醒客人火車團提前3——5天;飛機團提前5——7天報名,非常感謝您的來電!歡迎您!
5、電話機旁備紙,筆,主動將電話進行預約登記,以便查詢或回訪。(每人準備一本預約登記本,若客人兩日之內未再次來電或來訪,要及時回電回訪,了解是否仍有出游意向,并做好登記)
(二)接待上門游客
1、著工裝、戴工牌、發型統一、得體大方,保持整潔;適當的化妝和裝飾,忌濃裝艷抹;
2、起身迎接客人,禮貌在先:您好!請坐(加上手勢)!
3、統一標準稱呼:先生,女士,對頭發花白的老人要稱呼大爺,阿姨。
4、了解客人的出游方向,耐心傾聽游客意向,做好適當的引導,給客人講解線路、報價,同時要面帶自然的微笑,用關注的眼光注視客人。
5、結束談話,給游客提供所需標準行程,告知客人參考價格,以最終定團報價為準!并提醒客人火車團提前 3——5天;飛機團提前7-10天,攜帶有效身份證件前來報名。
6、若客人暫時未定或出游的時間價格未出,請留下電話,做好預約登記,客人離去要起身相送,并用統一標準語:“請慢走,歡迎您下次光臨!”
7、服務六個一:送一個微笑、打一聲招呼、端一杯熱水、遞一本手冊、多一份關注、做一次登記。
(三)客人報名
客人確定出游日期和行程、人數、聯系方式(最好提供2個以上聯系方式)并請客人提供準確有效的身份證名字號碼(16歲周歲以下戶口本上名字及出生年月日,16周歲以上提供有效身份證上的名字及證件號)等相關信息。如果客人名字中有生僻字、特殊易錯字,請一定特別標注。
(四)辦理手續
與供應商或產品中心計調員再次核實準確報價,辦手續的時候我們應該再次給客人核對一下客人確定的出游時期和行程、人數聯系方式、姓名及證件號碼(如果牽扯到訂購機票的時候,應向客人提供登記本,讓客人自己準確登記自己的證件號,或留證件復印件并保存),最后收款。
(五)系統確認下單:旅游網系統上下訂單,選擇準確的出發日期,游客姓名等信息,之后要求供應商及時確認。(若系統沒有所需供應商,也可線下操作,要求地接社發傳真形式確認件,仔細核對各項信息后蓋章回傳予以確認
(六)簽訂旅游合同:
并根據客人出游信息給客人做出詳細《接待通知單》。
(七)講解說明
1、向客人詳細講解合同,無異議后,請客人在相應位置簽字確認。詳細講解接待單及旅游注意事項。
2、告知散客,火車團提前1小時,飛機團提前2小時到。如含接送也請務必標注至合同上并提前告知客人。
3、住房如出現自然單間(人數為單數),則調為三人間或加床或由客人當地現付房差。
4、若客人延住,我社可安排住宿。也可代訂返程票,不安排專人送站或送機。
5、我社保留變更行程的權利。但不減少景點;若因不可抗力因素產生額外費用由客人自理,我社盡力協調。
6、行程中購物及自費項目絕無強制消費,游客只需配合進店即可,不參加自費者需在景區外等候。(自費項目當地參團人數半數以上方可進行。)
7、汽車團或火車團發車地點也相應告知。
(八)發放禮品
紀念品(包帽)、辦理旅游人身意外保險,并做好登記
(九)送客
起身送客,并提前預祝游客旅途愉快!
(十)保險辦理
1、切記為每位游客辦理旅行社責任保險。
2、飛機團:所有報價中均不含航空保險(20元/人),我社也可代辦此類保險。請告知并建議客人辦理。
(十一)匯款
散客在游客出游前,系統上點擊付款后,下匯款通知單給財務,匯款單上要顯示客人姓名及人數以便財務核對。
(十二)溫馨提醒
做好客人游前提醒:客人出發前一天電話通知(提醒客人提前90分鐘到達火車站、提前120分鐘到達機場,提醒客人帶好出游物品及必備證件.并祝其旅游愉快)同時以短信的方式告知客人出游時間、車次、航班信息、接站導游聯系方式、我社緊急聯系電話
(十三)歸檔
當客人行程結束,回訪無問題后,進行檔案歸檔,檔案內容包括:接待單,行程單、合同,安全告知書,預算單,匯款單,保險單。散客均需一團一檔。
前臺接待計調員獎罰細則:
(一)獎勵細則
獎勵條件:
1、 接待熱情,服務周到,多次讓賓客感到滿意而受到特別表揚者。
2、努力鉆研業務,在開拓市場、維系客戶方面表現突出者。
3、及時制止重大失誤的發生,并能預見損失,控制風險的能力,使公司財產免受損失,為公司發展有特殊功績者。
4、超額完成公司目標任務,在其他方面表現突出,取得顯著成績者。
5、工作積極進取,吃苦耐勞,任勞任怨,顧全大局,服從公司安排者。
(二)罰款細則
1、因自身工作失誤造成的損失自己承擔,視情節進行通報批評,做出書面檢查。情節嚴重者予以除名。
2、在上班時間接待客人不熱情不積極,敷衍客人者,初次由部門負責人給予口頭批評,兩次不改者,給予30元罰款,以示警告。
3、因服務造成的重大投訴者扣除當月崗位工資,并通報批評,寫出書面檢查。情節嚴重者予以除名。
4、泄露公司商業機密,重大經營項目活動的,一經查實,扣除當月崗位工資,并予以除名。
5、上班時間,擅自離開自己工作崗位者,未經領導批準,給予20元罰款。
6、上班期間未著淡妝、衣冠發型不整潔、接待客人不熱情,看電腦、聊QQ或做與工作無關的事情,給予10元罰款并在晨會上通報批評。
7、接待人員每天穿好工裝,戴好工牌,整理好自身形象。
9、接待員有事需外出或請假者需進行詳細工作交接,并向主管領導匯報。若因未交接不清影響接待服務質量或引起游客投訴者,將給予50元/次罰款,因此造成的損失由本人承擔。
10、因接待計調員工作不細心,沒有給客人辦理人身意外傷害險的,承擔因此造成的所有責任并扣罰當月崗位工資。

 
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